Γνωρίζεις τι περιλαμβάνει ο ρόλος του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών; Όσοι εργάζονται σε μια τέτοια θέση παρέχουν στους πελάτες πληροφορίες σχετικά με προϊόντα ή υπηρεσίες, έρχονται αντιμέτωποι με ερωτήματα και βοηθούν στην επίλυση προβλημάτων. Μπορεί να τους ζητηθεί να ενημερώσουν ή να καταγράψουν πληροφορίες σε λογαριασμούς πελατών, καθώς και να συλλέξουν και να αναλύσουν πληροφορίες σχετικά με κάποιον πελάτη. 

Ένας καλός στον ρόλο του εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να κατέχει πολύ υψηλές επικοινωνιακές δεξιότητες. Κι αυτό γιατί ο ρόλος περιλαμβάνει είτε τη διαπροσωπική επαφή με πελάτες είτε τη γραπτή ή συχνότερα τηλεφωνική επικοινωνία μαζί τους. Στις μέρες μας, μπορεί επίσης να περιλαμβάνει την επικοινωνία μέσω online chat ή e-mail. Συνεπώς, είναι σημαντικό για έναν υποψήφιο για μία τέτοια θέση εργασίας να δείξει ότι μπορεί να αντιμετωπίσει τους πελάτες με φιλικό τρόπο και κατανόηση, τηρώντας παράλληλα το πρωτόκολλο της εταιρίας. Συχνά, επίσης, απαιτούνται βασικές γνώσεις υπολογιστών και καταχώρισης δεδομένων. 

Αν λάβεις πρόσκληση για συνέντευξη εργασίας που αφορά σε κάποιο ρόλο στην εξυπηρέτηση πελατών, να φροντίσεις να προετοιμαστείς κατάλληλα και να επιδείξεις επαγγελματική συμπεριφορά. Αυτό περιλαμβάνει τα πάντα, από το ντύσιμό σου μέχρι και τον τρόπο που εκφράζεσαι κατά τη διάρκεια της συνέντευξης. Είναι καλό να έχεις κατανοήσει πλήρως την περιγραφή και τις αρμοδιότητες της θέσης εργασίας. Αυτό θα σε βοηθήσει να απευθύνεις τις κατάλληλες ερωτήσεις αναφορικά με τον ρόλο, αποδεικνύοντας έτσι ότι δίνεις έμφαση στη λεπτομέρεια, κάτι που είναι προσόν για μια θέση customer service. Επιπλέον, θα δείξεις ότι δίνεις σημασία στη διαδικασία της συνέντευξης και στον ίδιο τον ρόλο. 

Ερωτήσεις συνέντευξης 

Οι ερωτήσεις που μπορεί να σου απευθύνουν καθώς και οι απαντήσεις που μπορείς να δώσεις ποικίλλουν ανάλογα με τη φύση και την κουλτούρα της εταιρίας, τον εργοδότη και τον συγκεκριμένο ρόλο customer service για τον οποίο είσαι υποψήφιος/α. Ωστόσο, είναι καλό να προετοιμάσεις τις απαντήσεις σου σε κάποιες τυπικές ερωτήσεις που μπορεί να σου απευθυνθούν. Διάβασε κάποιες από αυτές:

«Τι αφορά η εξυπηρέτηση πελατών;»

Καλό είναι να δώσεις μια σύντομη και συγκεκριμένη απάντηση. Σκέψου τον ρόλο για τον οποίο έχεις κάνει αίτηση και βεβαιώσου πως ό,τι πεις είναι σχετικό μ’ αυτόν. Εν συντομία, η εξυπηρέτηση πελατών αφορά στο να παρέχεις υποστηρικτικό ρόλο στην υπάρχουσα βάση πελατών μιας εταιρίας. 

«Τι κάνει “καλή” μια εξυπηρέτηση πελατών;»

Η καλή εξυπηρέτηση συνεπάγεται ότι κάθε πελάτης μένει ικανοποιημένος. Αυτό επιτυγχάνεται με τις απαντήσεις στις ερωτήσεις του, την επίλυση των προβλημάτων του και την αντιμετώπιση των παραπόνων του. Στόχος είναι κάθε πελάτης να φεύγει στο τέλος με μια θετική εικόνα της εταιρίας στο μυαλό του. 

«Πώς έχεις αντιμετωπίσει έναν αναστατωμένο ή θυμωμένο πελάτη στο παρελθόν; Θα έκανες κάτι διαφορετικά;» 

Εάν έχεις τέτοια χαρακτηριστική εμπειρία, περίγραψέ την. Διαφορετικά, ανάφερε ότι δεν είχες αντιμετωπίσει στο παρελθόν θυμωμένους πελάτες, αλλά αν σου τύχαινε κάποιο τέτοιο περιστατικό θα διατηρούσες την ψυχραιμία σου και θα άκουγες με επαγγελματισμό τα παράπονά του, προσπαθώντας να του δώσεις μια απάντηση που να απευθύνεται στο πρόβλημά του. Είναι σημαντικό να μην παίρνεις προσωπικά το παράπονο και να μην απολογείσαι στον πελάτη. 

Διαβάστε περισσότερα >>